Fiche pratique : Comment fidéliser la clientèle de passage sur l’exploitation ?

jeudi 27 juin 2019

 

La fidélisation clients commence dès la vente au domaine et doit se poursuivre tout au long de l'année. Cette fiche vous délivre une série de conseils, communiqués par Fanny Delay, consultante de la société Aldehyde, lors d'un atelier BIVB organisé en avril 2019.

1- La collecte de données :

•    L'entretien de vente commence toujours par une phase de découverte du client : qui il est, quels sont ses intérêts, désirs, la raison de sa venue, ses goûts, etc... L’intérêt est double : mieux le connaître (pour ciblage des offres marketing) et montrer qu'on s'intéresse à lui
•    Seconde étape de la fidélisation : l'établissement d'une fiche contact contenant les informations : nom, prénom, téléphone, mail. Ne laissez partir un client sans ces informations !
?    Il peut être compléter par des questions de satisfaction rapides à remplir. Cette étape permettra de qualifier le fichier client que vous avez constitué, de connaître ses attentes, les sources d'insatisfaction éventuelles, d'optimiser votre service client...
?    La fiche contact est à faire remplir par le client en fin d'entretien de vente.
?    La présenter de façon positive : ne pas dire « j'ai besoin de vos coordonnées pour ma facturation » (pas très glamour !), mais plutôt « J'aimerais prendre vos coordonnées pour vous tenir au courant de nos promotions, actualités, etc »
•    Communiquez de votre côté vos coordonnées réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter), sites internet, etc (afin d'augmenter vos « amis », vos like, les avis vous concernant, votre note sur google...). Objectif : créer une « communauté »
•    Avant de partir : concluez le rendez-vous par une petite « surprise », une intention, une note positive qui lui fera plaisir... L'objectif : laisser une impression finale dont il se souviendra et lui donner envie de revenir vers vous plutôt qu'un autre !
Idées de petits « plus » : donner un conseil sur une visite à faire ou un bon restaurant, offrir une bouteille, des goodies aux enfants, invitation à une dégustation privée, coupon de remises, etc. (Vous serez en mesure de savoir ce qui peut lui fait plaisir si vous avez bien respecté la première phase !)
•    Dans le logiciel de CRM : renseigner le fichier client avec ces informations et les éléments de la vente proprement dits (montant, produits, date du dernier achat, etc). Ne pas hésiter à y noter des remarques (goûts, préférences, impressions, intérêts, origine) pour ensuite mieux adapter le plan de communication
•    Mise à jour régulière du fichier client est indispensable.

2- L'exploitation des données : l'organisation d'un plan de communication efficace tout au long de l'année :

•    Les données collectées doivent servir ! Les clients qui passent chez vous une fois dans l'année doivent avoir de vos nouvelles, entendre parler de vous, les 11 mois qui restent ! Comme une relation amicale à distance...
•    Afin d’être organisé et de savoir exactement quand et comment recontacter vos clients : le meilleur moyen est d’établir un plan de communication prévisionnel à l'année :
?    Exemples d'actions de communication possibles : envoi d'un sms pour souhaiter l'anniversaire, une fête (des mères, Noël, etc), envoi d'un mailing aux clients de la région pour annoncer une participation à un salon, envoi de newsletters (1/trimestre?), organisation d'événements / portes ouvertes sur le domaine, participation à des salons, post réguliers sur les réseaux sociaux (pour générer des partages et élargir la communauté), promotion du moment (black friday, st valentin, etc), campagne de satisfaction
?    Les programmer de façon à en avoir tout au long de l'année et de toucher l'ensemble des groupes de clients pour effectuer des tris à partir du fichier client, selon les stratégies de campagnes marketing (géographique, dates anniversaire, sexe, etc)
•    Faire un rétroplanning de ce plan de communication pour organiser et programmer les tâches
•    Suivez votre « e-réputation » : quels avis déposés sur les sites web à votre sujet ? (Tripadvisor, Google, réseaux sociaux) ; prenez en compte les avis postés, répondez aux commentaires

3- Les outils pour vous aider à mettre en place de ce plan de communication :

Il existe des centaines d'outils gratuits et accessibles à tous pour une communication efficace : utilisez-les ! Voici quelques exemples :
•    Envoi de mails groupés : Express-mailing, Newsletter2Go, Mailjet
•    Envoi de sms groupés : sarbacane sunrise
•    Création de supports de communication :
?    enquête de satisfaction : wikicrea
?    invitation : canva
?    flyer : canva
•    Formulaires numériques (quizz, questionnaire, invitation) : google forms

Législation RGPD : que dit-elle ?
•    Sur la fiche contact : informez les personnes : demander le consentement explicite (par exemple en ajoutant une case à cocher pour l'utilisation de données personnelles)
•    Permettre aux clients abonnés à vos newsletters de se désabonner et désinscrivez ceux qui en font la demande (exemple :  « Conformément à la loi « informatique et libertés », si vous ne souhaitez plus recevoir ces courriers cliquez ici lien » )
•    Déclarez votre fichier client à la CNIL ; attention à ne pas mettre d'informations diffamatoires...


Légende : La fidélisation de la clientèle commence par le dialogue pour connaitre les attentes de ses clients.

•    Fiche business numérique : google my business

 

 

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