Fiche pratique : Savoir bichonner ses meilleurs clients

mercredi 7 novembre 2018

 

Dans un monde où la fidélité est de plus en plus volatile, savoir conserver ses meilleurs clients, dans la durée, est primordial. Cela vous coûtera par ailleurs beaucoup moins cher que d'aller en chercher de nouveaux ! Voici une série de conseils pour prendre soin de vos clients professionnels ou particuliers :

Identifiez vos meilleurs clients :
- Au moyen du fichier client bien renseigné (nom, adresse, tel, email, âge, profession, suivi des ventes et à jour, ou encore mieux d'un logiciel de CRM : analyser les ventes, le chiffre d'affaires et les volumes réalisés, mais surtout les fréquences d'achat (les meilleurs clients sont les plus réguliers)
- Pour les particuliers, visez plutôt ceux de 45-65 ans que les plus âgés, afin de préparer le renouvellement de votre clientèle
- Pour les professionnels : ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier, en ne misant que sur quelques gros clients. Tenir également compte de leur  potentiel de développement

Avec vos clients particuliers les plus fidèles :
- (Ré)Invitez-les à des événements exclusifs sur votre domaine (journée vendanges, pique-nique, etc), ou lors des salons, à venir découvrir vos nouveaux millésimes. Vous pouvez aussi prévoir de mettre de côté des bouteilles qui leur sont « réservés » ; l'objectif : qu'ils aient l'impression d'être des clients privilégiés.  En les valorisant vous pourrez générer des ventes complémentaires.
- Ces très bons clients peuvent devenir des « parrains » : invitez-les à venir accompagnés d'amis, de leur famille ; vos meilleurs clients peuvent devenir vos meilleurs ambassadeurs !
On peut aller jusqu'à proposer d'animer une dégustation chez eux, pour leurs amis invités pour l'occasion.
- N'oubliez pas de les récompenser, lors de commandes importantes ou en cas de parrainage (bouteille d'une autre cuvée offerte, pour la faire découvrir, remises de quantité, cadeaux, carte de fidélité, etc).

Avec les professionnels les plus réguliers :
- N'attendez pas qu'ils vous contactent ; souvent débordés et très sollicités, il faut prendre les devants et les sonder sur leurs besoins futurs en vins.
- Proposez de venir les rencontrer dans leur établissement, pour mieux les connaître (à l'occasion d'une nouvelle cuvée par exemple). - Venez avec des petits cadeaux / PLV estampillés aux couleurs de votre domaine, appréciés des cavistes et restaurateurs.
- Toujours dans l'idée de mieux vous connaître, organisez des journées portes-ouvertes réservées aux meilleurs clients professionnels ; même s'ils déclinent, ils seront sensibles à l'invitation et auront entendu parler de vous. N'oubliez pas vos agents, c'est une bonne occasion de les rencontrer.
- Aidez-les à vendre : proposez-leur, voire imposez-leur, des animations (tombolas, jeux-concours avec cadeaux à gagner) ou dégustations dans leur magasin / restaurant ; proposez-leur des outils d'aide à la vente sur lesquels ils pourront s'appuyer. Profitez des animations pour faire signe à vos propres clients particuliers résidant dans le secteur.
- Mettez en place des opérations de promotion, ouvertes en priorité aux « meilleurs clients » (exemples : bons de réduction, offres spéciales, remises de quantité, cadeaux et avantages).

D'une façon générale, avec vos clients professionnels et particuliers :
- Tissez des liens personnalisés avec eux, surtout les particuliers : aidez-vous des outils numériques pour communiquer et échanger : newsletter avec actualités sur le domaine, réseaux sociaux (partage de photos, de contenus, de conseils, etc) ; ils améliorent la fidélisation et la satisfaction clients... A condition de répondre aux demandes, questions, compliments, mais aussi aux plaintes... :
le client aime qu'on lui dise : « je pense à vous »
un client insatisfait mais que vous avez considéré (= prise en compte de son problème sans forcément répondre à sa requête) revient toujours, alors donnez à vos clients la possibilité de faire part de leur insatisfaction

- Soignez le service ! Vos clients y seront sensibles, surtout ceux de la grande distribution et les grossistes : logistique, respect des dates et des références commandées, délais de réponses, gestion des imprévus, etc. La qualité, c'est aussi le respect des promesses.

Il faut être centré sur vos clients réguliers !

 

 

 

 

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